“3·15”变成“365” 消费者权益保护应时刻在线

来源：金融时报　　作者：《每日财讯网》编辑　　发布时间：2024-03-15

　　预付式消费退款难、店家跑路问题频频发生；直播间真假难辨、网购产品“货不对板”；物流丢失赔付率极低、服务性消费推诿拖延……这些消费乱象在我们日常生活中并不罕见。而在金融领域，几个鸡蛋一桶油背后牵涉的非法集资，购买的银行存单其实是保单，斥巨资投入的养老公寓却突然爆雷，这样的问题更是令人不寒而栗。

　　又到了一年一度的“3·15”。如何更好保护消费者合法权益，是每一年的老话题。连续举办30多年的央视“3·15”晚会已成为不少人每年的“保留节目”，食品安全、汽车质量等频频踩雷的领域让人初看觉得“可笑”，细想却觉得可惧。

　　政府部门的罚单与严惩、媒体平台的揭露与警示，的确让一些商家大大收敛。一些品牌由于害怕被投诉曝光，临近这个时间节点也会推出打折促销活动，以求拉一波好感。但是，我们不禁要问，“3·15”之外呢？在这些被曝光者之外，更多隐藏的问题如何解决？

　　实际上，每年的“3·15”只是一次让监管者、市场主体和消费者重新认真审视产品和服务质量的机会，更多的功夫还是在平常的365天。

　　要把消费者保护从“3·15”变成“365”，需要让消费者“诉有所应”。消费者吃了亏，最怕的就是喊冤无门。在日常生活中，我们都曾经历过或因维权成本太高，或因债主难寻只能“认赔”的困境。应当说，随着近年来各地政府乃至各大平台都开通了投诉热线，搭建了网络举报平台，畅通退换货机制，上述情况已大大好转。不过，智能客服不断重复“车轱辘话”、电话投诉渠道转接了无数轮也无法转接到人工、一些人工客服“态度很好”但不解决任何实际问题等困境仍持续存在。对于政府部门、各大平台而言，从“有投诉渠道”变为“善解决渠道”，依然任重而道远。

　　要把消费者保护从“3·15”变成“365”，需要监管“长牙齿”。值得关注的是，近年来，侵犯消费者权益事件又有了新表现。利用移动互联网诱骗老人、App后门盗窃用户隐私信息、套娃式VIP后的权益缩水……这些新形式令人防不胜防。要解决这些问题，监管部门需针对新技术下的新现象加强研究，练就“火眼金睛”，更好发现问题。同时，对于不法行为不能停留在通报批评或“罚酒一杯”式的小惩大诫，对其中典型、恶意行为要予以严惩，起到足够的威慑作用。

　　要把消费者保护从“3·15”变成“365”，需要加大日常的宣传引导工作。以金融业为例，金融产品五花八门，很多消费者不具备足够的专业知识，很难独立决策，往往是被客户经理搞得晕头转向，或是跟风式消费，这也导致一些骗子有机可乘。对此，一方面，要在合规制度上加以完善，落实好“知情告知”等责任；另一方面，要加强对金融消费者基本金融知识的普及教育，让消费者具备基本的警惕之心和判断能力。与之类似，伴随着数字经济时代的来临，在数字产品服务的消费方面，也需对消费者给予客观、合理的引导。公共平台、教育机构、社区等要在这方面肩负起更大的责任。

　　“3·15”备受关注的背后，也隐藏着日常365天里诸多未能解决的问题。我们期待相关机制越来越完善，使消费权益保护时刻在线，营造安全无虞的消费环境，让广大消费者放心消费、开心消费，也让我们的消费市场越来越火热、越来越健康。

责任编辑：《每日财讯网》编辑

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