保监会通报一季度保险消费者投诉情况

来源：中国金融新闻网　　作者：戴梦希　　发布时间：2017-04-27

　　日前，保监会第五次通报了一季度保险消费投诉情况。与以往4年的通报有所不同，今年的通报内容开始依据调整后的《中国保监会保险消费投诉情况通报》（以下简称《通报》）口径和内容，做到更全面、更有针对性地反映行业整体消费者投诉状况。

　　调整《通报》是落实《中国保监会关于进一步加强保险监管、维护保险业稳定健康发展的通知》要求的重要措施，通过完善和细化《通报》内容，进一步督促保险公司充分发挥维护保险消费者权益的主体责任。既可倒逼保险公司不断规范自身经营行为，提高销售、承保、理赔等各个环节的服务能力，从源头上减少损害保险消费者利益行为的发生，又能促使保险公司扎实做好投诉处理工作，落实投诉首问负责制，将矛盾化解在公司内部，满足保险消费者的合理诉求。

　　监管从源头着手

　　尽显维护消费者权益之决心

　　《通报》显示，2017年一季度，保监会机关及各保监局总共接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件。其中,涉嫌违法违规投诉426件,保险合同纠纷投诉24715件。虽从表面来看《通报》披露的保险消费者投诉总量同比上升，但据记者了解，实际上这其中包含了今年新纳入《通报》范围的、以往未披露的19752件消费者主动撤诉的投诉案件。如此之举，体现了保监会对险企监管措施之“严”落在实处。此外，通过监管机构接收保险消费投诉的情况来督促保险公司在投诉案件处理上做到履职尽责，倒逼其从源头上改进服务质量。正所谓，“每一个投诉背后都是对服务供给的需求”，充分挖掘这些潜在需求会有助于险企在业务上的拓展提升。

　　调整后的《通报》更有针对性地将投诉总量区分为涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉，明确披露这两类投诉的具体数量。《通报》显示，一季度涉嫌违法违规的投诉共426件，占比仅1.69%。其中,涉及财产险公司的有63件；涉及人身险公司的为363件。

　　《通报》显示，保险合同纠纷投诉共有24715件，占比达98.3%。其中，涉及财产险公司12581件。财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：人保财险、平安财险、太平洋财险、国寿财险、中华财险、太平财险、阳光财险、大地财险、永安财险和众安在线。涉及人身险公司的共有12134件。合同纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿、平安人寿、泰康人寿、太平洋人寿、新华人寿、人民人寿、富德生命、太平人寿、阳光人寿和华夏人寿。

　　新增“万人次投诉量”

　　多维度评价投诉与业务量占比

　　此次《通报》还充分体现了“多维度”特点，换言之，就是对以往消费者投诉中的投诉量与业务量对比指标的维度进行了扩展。《通报》在“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”两个对比指标的基础上增加了人身险公司“万人次投诉量”，呈现保险公司平均每承保1万名被保险人对应产生的投诉数量，从而客观评价保险消费投诉在保险业务中的占比。

　　《通报》显示，2017年一季度,财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.80件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安在线、恒邦财险、史带财险、燕赵财险、中煤财险、中航安盟、长江财险、亚太财险、富德财险和阳光农险。万张保单投诉量平均值为0.04件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：恒邦财险、长江财险、燕赵财险、安华农险、国元农险、久隆财险、中航安盟、中煤财险、中路财险和阳光农险。

　　2017年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.94件/亿元。其中，瑞泰人寿位居亿元保费投诉量第一，每1亿元保费中投诉量为8.05件。另9个公司依次为民生人寿、昆仑健康、中美联泰、新华人寿、光大永明、阳光人寿、华泰人寿、平安健康和泰康人寿。人身险公司万张保单投诉量平均值为0.15件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：复星保德信、中银三星、汇丰人寿、人民健康、中德安联、瑞泰人寿、陆家嘴国泰、恒安标准、工银安盛和同方全球人寿。人身险公司万人次投诉量平均值为0.03件/万人次。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：复星保德信、汇丰人寿、华汇人寿、中银三星、昆仑健康、信泰人寿、富德生命、工银安盛、德华安顾和合众人寿。

　　关注消费者之关注

　　销售纠纷仍着重围绕人身险

　　对于消费者普遍关注的重点问题，新版《通报》单独列出了涉及销售纠纷和理赔纠纷投诉的情况。

　　具体而言，销售纠纷依然集中在人身险公司，一季度涉及人身险公司投诉的共有6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%。此类纠纷主要表现为保险公司夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务和营销扰民等问题。人身险公司销售纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿、泰康人寿、新华人寿、太平洋人寿、人民人寿、平安人寿、富德生命、阳光人寿、太平人寿和民生人寿。

　　理赔纠纷方面，以财产险公司问题居多。涉及财产险公司的理赔、给付纠纷投诉共有9882件，占财产险公司投诉总量的78.15%，主要矛盾为对理赔金额、理赔时效及责任认定等存在争议。财产险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为：人保财险、平安财险、太平洋财险、国寿财险、中华财险、太平财险、阳光财险、大地财险、永安财险和众安在线。

　　与此同时，涉及人身险公司的共有2354件，占人身险公司有效投诉总量的18.84%，主要表现为消费者对拒赔理由不认可、理赔金额存在争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。

　　此外，对于消费者较为关注的投诉后会怎样处理的问题，记者了解到根据投诉事项类型主要分为两种处理方式。若是保险消费者因保险机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害的投诉，会由保监会机关或地方保监局按照管辖权限进行调查处理；若是保险消费者因保险合同条款在保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务方面与保险公司或保险从业人员发生争议的投诉，由保险监管机构转交并督促保险公司与消费者协商处理。

责任编辑：《每日财讯网》编辑

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